Klachtenprocedure

Artikel 1

In deze regeling wordt verstaan onder:

 

Cliënt: een onder bewind gestelde voor wie BB&S Noorderpoort B.V. tot bewindvoerder is benoemd of andere cliënten met wie BB&S Noorderpoort B.V. een overeenkomst voor persoonlijke ondersteuning heeft gesloten;

 

Bezwaar: een mondeling of schriftelijk aan BB&S Noorderpoort B.V. ter kennis gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van BB&S Noorderpoort B.V. ;

 

Klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij BB&S Noorderpoort B.V.  ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van BB&S Noorderpoort B.V.;

 

Artikel 2

Deze regeling geldt uitsluitend voor de cliënten van de BB&S Noorderpoort B.V. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van een bezwaar of klacht door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Zo nodig is BB&S Noorderpoort B.V. de cliënt behulpzaam bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht. Correspondentie kan worden gericht aan BB&S Noorderpoort B.V., Postbus 8006 te 5901 AA Venlo.

 

Artikel 3

Bezwaren

1. Bezwaren worden door BB&S Noorderpoort B.V. geregistreerd in een bezwarenregister.

2. Een bezwaar wordt binnen 14 dagen in behandeling genomen. Geprobeerd wordt om het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt in de minne op te lossen.

3. Behandeling van het bezwaar vindt niet in het openbaar plaats.

4. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar is afgedaan.

5. Is de cliënt niet tevreden gesteld dan kan hij/zij een klacht indienen.

 

Artikel 4

Klachten

1. Klachten worden door BB&S Noorderpoort B.V. geregistreerd in een Klachtenregister.

2. De klager wordt gehoord en getracht wordt de klacht door bemiddeling op te lossen.

3. BB&S Noorderpoort B.V. gaat na of de handelwijze waarover is geklaagd in strijd is met een wettelijk voorschrift en in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe BB&S Noorderpoort B.V. zich heeft verbonden.

4. De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele verdere maatregelen naar aanleiding van de bevindingen die ondernomen zijn of zullen worden.

5. Behandeling van de klacht vindt niet in het openbaar plaats.

6. Binnen 6 weken na indiening van de klacht moet de klacht zijn behandeld en de bevindingen schriftelijk ter kennis zijn gebracht aan de klager.

 

Artikel 5

1. Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager binnen een termijn van 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

 

Artikel 6

Registratie en rapportage

1. Elk bezwaar wordt geregistreerd in een Bezwarenregister, de cliënt krijgt de uiterste afhandelingsdatum medegedeeld.

2. Elke klacht wordt geregistreerd in een Klachtenregister, de cliënt krijgt de uiterste afhandelingsdatum medegedeeld.

3. Als het bezwaar of de klacht is opgelost of afgedaan wordt de oplossing of afdoening geregistreerd in het register.

 

Artikel 7

1. Een bezwaar of klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als de cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van hetzelfde bezwaar of dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.

 

Artikel 8

1. Deze regeling is in werking getreden op 1 januari 2020 en geldt voor onbepaalde tijd.